コマースメディアは9月24日、EC特化型の返品交換システム「HENPIN Pro」の提供を開始した。年々拡大するEC市場のなか大きな課題の1つにあがっている返品交換対応の問題を解決をする。
返品交換業務は従来、問い合わせメールや各チャネルが提供しているチャットでの対応など、複数窓口でやり取りするケースが多い。申請手続きの煩雑さ、各ECモールや自社サイトで異なる対応フローが、顧客・事業者・倉庫への大きな負担となっている。また、申請内容の不備や確認漏れによって顧客体験を損ない、結果としてブランドの信頼低下につながる例もある。
こうしたことを踏まえ、コマースメディアはECに特化した返品交換システム「HENPIN Pro」を開発したという。
「HENPIN Pro」は、ユーザー側での申請をスムーズにするほか、申請に必要な情報をより正確に聴取できるため、問い合わせ後のやり取りの大幅削減を実現。管理画面での申請管理や対応担当者の設定、メール送受信、エスカレーション対応などができ、事業者の負担軽減と顧客満足度の両立をめざすシステムになっている。
返品交換申請は全て「HENPIN Pro」のシステム管理画面に蓄積。1つのメールシステムですべての問い合わせを管理するのではなく、通常の問い合わせとは別で管理および対応することで、煩雑になったカスタマーサポート体制を改善できるとしている。
管理画面では、対応履歴を細かい絞り込みで抽出して参考にすることで、担当者ごとの対応品質を統一。対応履歴データから商品やカテゴリごとの不良率をカウントできるため、商品の品質改善や対応フローの改善に応用することが可能だ。
また、返品交換の受付可否に必要な商品の状態や不良内容のほか、不良画像や動作不備の動画データを申請の際に必ず添付してもらうように設計。申請後の初期受け付け段階での判断を可能にし、ユーザーとの連絡工数を削減する。
「HENPIN Pro」は受注一元管理システムである「LOGILESS（ロジレス）」と連携し、カートシステムや各ECモールに関係なく申請できる機能開発を進めている。機能の開発が完了すると、各種カートシステム、「楽天市場」「Amazon.co.jp」「Yahoo!ショッピング」などさまざまなECプラットフォームからの返品交換申請の一元管理を実現できる。
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