コールセンター・コンタクトセンター業務をアウトソーシングするメリット

1. 拡張性の確保事業の拡大に応じて、アウトソーシング先のコールセンター・コンタクトセンターが通話数あんどを予測して受注に対応するので、失注が少なくなります。また話中（電話での話し中）が少なくなり、顧客へのサービスアップにつながります。 
2. 電話の波動を吸収電話注文では、新規広告や既存客へのプロモーションの多寡、繁忙期、閑散期で注文の波動が発生します。コールセンター・コンタクトセンター業務をアウトソーシングすることで、波動を吸収することができます。コールセンター・コンタクトセンターはさまざまな企業の業務を多くのスタッフでコントロールしますので、コール業務および関連業務に携わるスタッフを最適化して、波動を吸収します。 
3. ECサイト運営のコア業務への集中コールセンター・コンタクトセンターの専門家に業務をアウトソーシングすることで、発注企業はコア業務（戦略立案、MD、マーケティングなど）に集中できます。ECビジネスで重要なことは、商品を企画し、消費者に知ってもらい、良さを伝えて販売することです。そのために、戦略の立案・設計、多店舗化、MDの強化などにリソース、資金を投資することが重要になります。結果的に、スタッフのモチベーション向上といった効果も期待できます。 
4. 固定費の変動化によるコストメリット自社でコールセンター・コンタクトセンター業務を行っていると、人件費、光熱費、賃料、セキュリティといったコストが固定費として計上されます。アウトソーシングすることで、固定費だったコストを変動費にすることができますので、売上高や電話の量に応じて変動化し、コスト削減につなげることができます。具体的には、電話業務をアウトソーシングすることにより、1通話あたりの人件費のコスト低減、通信料のバルク割引などの恩恵を享受することができます。新規顧客や既存客で区分、もしくはインバウンドとアウトバウンドの区分や時間帯や曜日別でコールセンター・コンタクトセンター業務の外注なども柔軟に対応できます。 
5. 品質向上自社でコール業務および関連業務を行う場合、作業が特定のスタッフに集中し、属人化するといったことが発生する可能性があります。そのスタッフが休職、退職した場合、品質が低下してしまう恐れもあります。コール業務および関連業務のアウトソーシングはその道の専門家が業務を担うわけなので、コール業務を平準化することが可能。受注ミスの低減、受注率の向上といったことが期待できます。 
6. クレーム対応の一次処理昨今、電話対応やメール対応といった顧客対応を消費者とのタッチポイントと捉え、顧客体験（CX）の向上につなげる企業が増えています。また、定期コースの解約（阻止）などの業務が発生しますので、この業務をアウトソーシングすることで、正確でスピーディーな顧客対応を行うことができ、最終的には顧客満足度の向上につなげることが期待できます。 
7. 専門家や資格者の対応薬剤師や販売登録者、また栄養士やビューティーアドバイザーのいるコールセンター・コンタクトセンターであれば、OTC医薬品の対応や顧客への栄養説明、肌の悩み相談など専門家ならではの対応が可能になります。医薬品通販の場合はEC通販会社が店舗販売業も免許も必要ですが、受注代行する際もコールセンター・コンタクトセンターにも同じ免許が必要になります。 

コールセンター・コンタクトセンター業務をアウトソーシングする際に気を付けるべきポイント

1. 1. 目的の明確化新規顧客の注文だけなのか？既存顧客対応も含めるのか？対応する時間帯、業曜日は？といった業務目的を明確にしておくことが必要です。 
2. 2. 通話の予測数の把握主に新規広告や既存客へのダイレクトメールなど、過去の入電数や注文数など月度や曜日、時間帯での通話予測数を把握しておくことが重要になります。 
3. 3. 専門スタッフに依頼アウトソーシング先の担当者およびスタッフは、その業務に詳しい担当者およびスタッフをアサインしてもらうようにお願いしましょう。また、コールセンター・コンタクトセンター業務を担うスタッフを、「バックヤード事務員」と見るのではなく、「店頭の販売員（の派遣）」のような感覚で接しましょう。 
4. 4. 定期的にコミュニケーションできる立地月に1度は直接、コールセンター・コンタクトセンターに出向き、自社スタッフと同様に積極的なコミュニケーションを行いましょう。コールセンター・コンタクトセンター側のスタッフも自社のファンになってもらえるようなコミュニケーションが重要になりますので、定期的にコミュニケーションできる立地は重要になります。 
5. 5. BCPプラン東西の2拠点、都会と地方など、事業継続計画を考え、1拠点集中は避けた方が望ましいでしょう。 

アウトソーシングできる業務の内容

コールセンター・コンタクトセンター運営企業に委託できる業務内容です。コールセンター・コンタクトセンター機能をその道の専門家にアウトソーシングすることで、上メリットを享受できます。

コールセンター・コンタクトセンターの外注に関する料金・費用、見積もりのポイント

コールセンター・コンタクトセンターを外注する際の一般的な料金体系、それを踏まえた見積もりを取る上でのポイントをまとめています。

1. 固定費（基本料金）
   • ◎事務管理費用（人員相当）
   • ・入電対応費用
   • ・アウトバウンド業務（常の業務の場合）
   • ・管理者費用や専門家費用（必要に応じて）
   • ◎事務所スペース（専任制の場合のブース費用）
   • ・坪あたり○円、1ブースあたり○円などの算出方法がある
   • ※電気、光熱費はコールセンター企業によって異なる。基本的には坪単価に含まれる。
2. 変動費
   • ◎時間外対応や曜日対応
   • ◎アウトバウンド業務で不定期の場合
3. 見積もりのポイントコールセンター・コンタクトセンター運営企業から、アウトソーシングしたい業務、現状と将来の予測数、専任制かマルチ業務どちらの対応かといった要望などを伝え、見積もりを依頼するようにしましょう。   
   切り替えを検討している企業は、現在利用しているコールセンター・コンタクトセンター運営企業のことを包みみ隠さず伝えるようにしましょう。そうすると、コールセンター・コンタクトセンター運営企業は正確な見積もりを提出することができます。 

初めてのアウトソーシングもしくは切り替えで押さえておくべきポイント

1. 初めてアウトソーシングする場合の目安 
   • コールセンター・コンタクトセンター業務のアウトソーシングは、自社対応だけ対応しきれない、つまり「あふれ呼」（話中や放棄数）が出てきた場合に考えましょう。最初は、スタッフ数人からでも自社で運営してみることをお勧めしますが、目的が明快な場合はアウトソーシングを検討しましょう。アウトソーシングする場合には、新規顧客のみの対応であれば顧客登録も行ってもらうのか？ それはシステムでの対応なのか？エクセルやCSVを翌日送信で対応できるのか、などを考えます。
   • 1時間に5件の新規受注の場合、8時間で40件の獲得になります。同時間帯で電話が重複してかかってくると考えると、最低2名体制が必要です。
   • ◎時給1500円
   • ◎平日対応
   • ◎勤務時間8時間
   • の場合、2人で営業日22日とすると50万円超の人件費が必要になります。派遣スタッフを雇い入れる場合、時給は1.3倍で計算し、そこに管理者の人件費、スペース代、通信費が加わる予算で設計してください。それを踏まえ、内製化がよいのか、それともアウトソーシングした方が良いのかを検討してください。
2. 初めてコンタクトセンターを切り替えする際の目安 
   • 「今の拠点の品質が悪い」「今の拠点の料金が高い」といった理由でアウトソーシング先を変更する場合、「今の企業よりも安くて品質が良い」という条件で相見積もりを複数社から取りましょう。概算見積もりから2～3社に絞り、そのコールセンター・コンタクトセンター運営企業に足を運んで見学してください。その際、現在のコールセンター・近田うkとセンター企業で課題となっている点が、移行先として検討している企業ではどのように行っているかという観点で見学してください。

失敗しないコールセンター・コンタクトセンター運営企業の選び方

1. コールセンター・コンタクトセンター運営企業を選ぶ上で、押さえておきたい基本的なことを解説します。
2. 業界内で知り合いがいたり、業界の集まりに参加できるようであれば、そこで業界内で評判の良いコールセンター・コンタクトセンター運営企業を聞いたり、検討してい企業のことを聞いてみましょう。
3. そして、実際にコールセンター・コンタクトセンターの現場へ足を運ぶことが重要です。その際、「コールセンター・コンタクトセンター内は掃除が行き届いているか否か」「スタッフの覇気があるかないか（挨拶ができているか否か」「システムに強いか否か（システムに強いスタッフがいるか否か）」などをきちんとチェックするようにしましょう。
4. また、通販ビジネスは大きく「アナログ系」「EC系」にわかれます。それぞれの販売方法によって得手不得手があります。そのコールセンター・コンタクトセンター運営企業がどのようなビジネスモデルに強いのかを把握することも重要です