AIのSaaS「AIMSTAR」「ミセシル」「Zero」の開発・販売などを展開するGROWTH VERSEは基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を製造・販売する再春館製薬所と協働で、顧客1人ひとりの「心と体の状態に深く寄り添う個別最適アプローチ」をAI活用で実現する「対話」の仕組みを設計した。
その仕組みは、「効率化」ではなく「心地よさの追求」に重点を置き、個人の状況に寄り添う最適なコミュニケーションの形を実現。DM、アウトバウンドコール、メールといった多様なチャネルにおいて、顧客エンゲージメントの最大化を実現したという。
具体的には、広告・メール・DM・アウトバウンドコールといったチャネルで、顧客の購買サイクルや行動履歴をAIが分析、最適なタイミングと情報を届けることで顧客エンゲージメントの最大化とさらなる顧客満足度向上の両立を図った。
その結果、DMのCVR（購買率）は20%改善、リマインドメールのCVR（購買率）は18%改善し、年間約1億円分の売上寄与を見込んでいるという。
再春館製薬所は、電話を中心に注文や応対の履歴、肌質や身体の状態、ライフスタイルの変化などのカウンセリング履歴情報を蓄積、顧客との深い対話に活用してきた。一方で、顧客接点が電話からデジタルへと移行し、現在ではデジタル経由のユーザーが9割まで増えたという。
そのため、顧客1人ひとりの「悩みの本質やその想いの背景」を深く理解する機会が減少、新たな課題になりつつあるとする。そこでAIが分析した「購買確率や最適な購入サイクル」に基づき、顧客1人ひとりの「今」に最も寄り添う情報提供など、「気持ち」の上で最も心に届く最適なタイミングでの「対話」を実現するという。
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