IVRyは、ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）が運営するEC窓口のコンタクトセンターに対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、実証実験を開始した。カスタマーサポートにおけるコスト削減と、データに基づいたオペレーション変革の実現につなげる。
現在、EC事業者を取り巻く環境では、顧客の問い合わせチャネルが電話、チャット、SNSと多様化している。一方で、コンタクトセンター運営ではオペレーターの採用・教育コストの増大や離職率の高さが深刻な課題になっており、GDOはEC窓口の運営効率化を重要課題と位置付け、IVRyのAIソリューションによる業務改善の検討に至った。
コンタクトセンターにおいてAI活用による業務効率化が急務となっている。アイブリーのAIボイスエージェントは、コスト削減だけでなく顧客体験の向上にも寄与する可能性があると考え、今回の実証実験を決定した。AIによる「応答率100%」の体制構築をめざし、お客さまからの電話を取りこぼすことなく受け付け、いつでも安心してコンタクトできる環境を実現したい。さらに、可視化される客観的なデータに基づいて対応品質を継続的に磨き上げ、より満足度の高いサービス提供につなげていく。（GDO マーケティング本部 CS部 RBチーム 渡辺貴之氏）
GDOのEC窓口にIVRyの「アイブリー」を導入し、注文のキャンセルや変更、在庫確認といった定型的な問い合わせに対してAIが自動応答する。有人対応への入電数を3〜4割削減できるかを検証する。さらに、単なる省人化だけではなく、分析機能「IVRy Analytics」を活用したデータドリブンな運用体制への転換も目的の1つに掲げている。
実証実験においてIVRyとGDOは、主に以下の4つの観点で有効性を検証していく。
- データに基づく品質管理と改善 応対ごとの満足度データや、問い合わせ内容を自動分類する「AIラベリング」機能を活用。改善が必要な箇所を特定し、改善サイクルの迅速化を図る。
- 「応答率100%」体制による機会損失の防止 入電集中時にAIが一次受付を行う「あふれ呼AI受付」機能を活用する。電話の取りこぼしがない体制を構築し、その効果を測定する。
- AIと人のハイブリッド対応 定型的なヒアリングはIVRyのAIが担い、詳細な判断が必要な場合のみオペレーターへ転送するハイブリッド運用の実用性を検証する。
- 管理者のレポーティング業務効率化 従来は手作業で行っていた入電レポート作成を、「IVRy Analytics」のダッシュボードで完結させる。これにより管理工数の削減効果を確認する。
コンタクトセンターにおける「運営効率化」と「高品質な顧客対応」の両立は、多くの企業にとって重要な課題である。データに基づいたオペレーション変革や、AI活用による応答体制の強化は、次世代のコンタクトセンターに求められるモデルケースだ。実証実験を通じて、さらなる顧客体験の向上に貢献できるよう支援していく。（IVRy 奥西亮賀社長）
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