ハローは、AIを活用して未収督促業務を完全自動化するカスタマーサポートAIエージェント「HelloX」を提供し、オイシックス・ラ・大地の業務変革を実現した。AIエージェントが月間約5000件にのぼる督促電話と付随する入力作業を担い、1億円に迫る金額の回収業務を代行。これにより、現場の業務効率化とスタッフの精神的負担軽減に成功している。
「HelloX」は、CRM上の架電リストから「誰に、いつ、どのような内容で」連絡すべきかを自ら判断して自動実行するカスタマーサポートAIエージェント。ユーザーからの折り返しにも対応し、入金予定日や約束事項、不在状況などの詳細な対話ログをリアルタイムでシステムに記録する高度な運用を実現している。
ハローが解決した自動化前の深刻な課題
オイシックス・ラ・大地の会員数は約50万人に達しており、会員増に伴って未収督促の件数も増加。月間約5000件の架電が必要な状況であった。ハローは、イシックス・ラ・大地が抱えていた「物理的限界」「精神的負担」「事務作業の肥大化」という3つの大きな課題を解決した。
具体的には、未収リスク増によるプレッシャーや人員体制の限界、オペレーターが受ける精神的ダメージ、そして架電後の履歴入力に要する膨大な工数が業務全体を圧迫。これらの課題を解消するため、ハローは電話応対から事務処理までを一気通貫で自動化するソリューションを導入した。
AIエージェント導入がもたらした劇的な効果
全件架電の実現と回収率の維持
ハローのAIエージェントは同時に複数の架電が可能なため、従来の人員体制では対応しきれなかったユーザーへの連絡体制を完全に整備した。複数回のコンタクトを自動で実施し、高い回収率を維持している。
AIエージェントによる対話は人間と遜色ない自然な速度であり、ユーザーの発話にも即座に反応する。入金日の確認などをスムーズに行い、期日までに全件対応を完了させることで、未収リスクの低減を確実なものとした。
スタッフを創造的業務へ転換
ハローは、督促という心理的負荷の高い業務をAIエージェントに代替させることで、スタッフを精神的ストレスから守る措置としても機能させている。これにより、スタッフは本来注力すべき売上向上施策や顧客満足度向上のためのクリエイティブな業務に集中できる環境が整った。
入力工数の大幅な削減
ハローのAIエージェントは、対話内容や架電結果をシステムへ自動保存する機能を備えている。従来、毎日数時間を要していた架電後の入力作業が一切不要となり、翌日の準備も自動で行われる。この仕組みにより、対応漏れゼロを実現し、督促業務プロセス全体を最適化した。
著者情報
EC運営者向けの解説記事とニュース記事を中心としたメディアサイト「ネットショップ担当者フォーラム」を運営しています。
競合企業の動向チェック、消費者動向などがわかるニュース記事や、EC担当者の業務に役立つ実践的なノウハウ記事をはじめ、海外の最新事例や動向が学べる海外ECに関するコンテンツ、通販・ECの専門家によるコラムなどを掲載しています。
- 最新情報をGetできる無料メールマガジン「ネットショップ担当者フォーラム通信」はこちら
