KDDIグループのECモール「au PAY マーケット」を運営するau コマース&ライフは、ヘルプページで提供しているチャットボットに生成AIを搭載した「カスタマーサポートチャットボット（生成AIチャットボット）」を導入した。
生成AIの搭載で、問い合わせ内容の文脈、背景にある要望を的確に把握。顧客が言語化できない意図を汲み取り、最適な回答にスムーズにたどり着けるようにサポートするとしている。
au コマース&ライフは2024年4月、AIが困りごとを予測してFAQサポートを手がけるチャットボットを導入。利用者数は1.7倍以上に増加し、予測提案機能による起動メッセージやシナリオ提示で解決率も1.2倍に向上したという。
顧客の質問の内容に適切な回答にたどり着けないケースの解決に向け、2025年5月に生成AIチャットボットのトライアルを実施。その結果、生成AIを組み込む以前と比較して、顧客の未解決率が約10%低減した。それにより、生成AIチャットボットの正式導入を開始した。
従来のFAQベースのチャットボット検索は、キーワード単位で情報が集約されるため、顧客の本質的な疑問や問い合わせに至った背景までの情報を取得することができなかったという。生成AIチャットボットにより対話を繰り返すことで、目的や背景まで深く理解できるようになり、さらなるサービス改善のための情報収集につなげる。
生成AIチャットボットは、カラクリが提供する「KARAKURI chatbot」のプロダクトを使用することで、実現した。
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