メルカリは、ユーザーがチャット機能を用いてサポート担当者に相談できる「チャットサポート」の本格運用を開始した。チャット画面上で、サポート担当者がユーザーからの問い合わせにリアルタイムで対応する。
2025年9月から一部の「メルカリ」ユーザーを対象に提供していた「チャットサポート」の対象を全ユーザーに広げた。
「チャットサポート」には、「メルカリ」内の「メルカリガイド」からアクセス可能。チャットボットによるユーザーサポートは24時間対応する。チャットボットで解決しない場合は、オペレーターが問い合わせ内容についてサポートする。オペレーターによるサポート対応時間は10:00〜18:30。
ユーザーからの問い合わせに対しては従前、メールでサポートしていたため、問い合わせ内容が解消されるまでに時間がかかるケースがあった。迅速に問い合わせに対応することを目的に、「チャットサポート」の提供をすべてのユーザーに向けて開始した。
「チャットサポート」の提供は安心・安全なマーケットプレイスの実現に向けた施策の一環。フリマアプリ市場を含む国内のCtoC-EC市場の拡大を背景に、メルカリは「市場の急成長に伴って、悪意ある不正利用者の存在や不正リスクも増加しており、安心して取引できる環境を整えることは、より一層重要となっている」としている。
こうしたなか、メルカリは2025年11月に「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表。2025年5月には不正利用者の「徹底的な排除」と顧客の「徹底的な救済」を行う新方針を公開した。
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