EC事業およびEC総合支援を展開するコマースメディアは1月27日、「ECサイト運営代行サービス」の対応領域を大幅に拡張した。新たに土日祝日の受注処理、カスタマーサポート（CS）、サイト運営業務の提供を開始している。
週末や祝日を含めた運営体制を外部パートナーがカバーすることで、顧客体験（CX）の向上と、事業者側の運営負荷分散をバックアップする。
EC市場の成熟に伴い、曜日を問わない消費者の買い物行動が広がっている。一方で、「平日は迅速だが、土日祝日は出荷やレスポンスが止まる」という旧来の体制は、機会損失や顧客の不満を招く大きな要因になっている。特に主要なECモールでは、配送スピードや応対品質が店舗評価の重要指標とされており、週末を含めたフルタイムの運営体制整備は、多くのEC事業者にとって急務の課題と言える。
しかし、自社で土日祝日の人員確保やシフト管理を行うことは、コストと労力の面で負担が重い。「休日は物流がストップする」「週明けに膨大な問い合わせが滞留する」といった現場の悲鳴を受け、コマースメディアは従来の平日中心だった支援体制を刷新。土日祝日を網羅するサポート体制へと舵を切った。
土日祝日の受注・CS完結で顧客満足度を最大化
今回のサービス拡張により、従来は翌営業日に持ち越されていた業務を土日祝日もリアルタイムで代行する。主な対応範囲は以下の通り。
- 注文内容の精査・確認
- サンクスメール（注文完了メール）の迅速な送信
- 提携倉庫や物流拠点への出荷指示出し
- ユーザーからのメール問い合わせへの回答・対応
週末や祝日も一連のワークフローを停止させないことで、配送までのリードタイムを短縮。さらに、迅速なレスポンスによりキャンセル率の低減も期待できるとしている。
「曜日に縛られない」運営で業務負荷を平準化
物流業界では土日出荷への対応が進む一方、事務局側の受注処理やCS対応が平日のみという「ねじれ現象」が多く見られる。これが原因で週明けに業務が集中し、ミスや遅延を招くケースも少なくない。
コマースメディアは、受注・CS業務を土日祝日に分散させることで、週明けの現場負荷を大幅に軽減。これにより「Rakuten最強翌日配送」や「Yahoo!ショッピングの優良配送」など、各モールが定める厳しい配送・品質基準を安定的にクリアできる体制作りを支援。曜日に依存しない安定運用を実現し、モール内スコアの維持・向上へ寄与する方針だ。
週末限定のセールや突発的な更新にも柔軟対応
今回の拡張はバックヤード業務にとどまらず、サイト運営（フロント業務）にも適用される。商品登録やバナーの貼り替えなどを土日祝日にも実行できる体制を整えることで、週末のトレンドに合わせたタイムセールや、急ぎのサイト修正にも柔軟かつスピーディーに対応可能となった。
エンタメ特化型EC「eDoorz」との連携でピークを攻略
コマースメディアでは、エンターテインメント業界に特化したEC支援パッケージ「eDoorz（イードアーズ）」を提供している。今回の土日祝日対応は、この「eDoorz」を含む各種支援プランと組み合わせての利用が可能。ライブイベントなどが週末に集中しやすいエンタメ領域では、特定日への注文・問い合わせのスパイクが発生しやすい。コマースメディアは、こうしたピークタイムの販売機会を逃さず、確実な運営を代行する。
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